Mjere Komisije i tijela za zaštitu potrošača protiv obmanjujućih portala za rezervaciju putovanja

Europska komisija i europska tijela za zaštitu potrošača u listopadu 2016. pokrenuli su koordiniranu provjeru 352 internetskih portala za usporedbu cijena i rezervaciju putovanja diljem EU-a. Utvrdili su da cijene nisu bile pouzdane na 235 portala, što su dvije trećine pregledanih portala. Naprimjer, dodatni cjenovni elementi dodani su u kasnijim fazama postupka rezervacije, a da potrošači o tome nisu jasno obaviješteni ili promotivne cijene nisu odgovarale nijednoj dostupnoj usluzi.

Nadležna tijela od tih su portala zatražila da usklade svoju praksu sa zakonodavstvom EU-a o zaštiti potrošača, koje ih obvezuje na transparentnost cijena i jasno prikazivanje ponuda u ranoj fazi postupka rezervacije.

Věra Jourová, povjerenica za pravosuđe, zaštitu potrošača i ravnopravnost spolova, izjavila je: Zahvaljujući internetu potrošači mogu pronaći pregršt informacija za pripremu, usporedbu cijena i rezervaciju putovanja. Međutim, ako su recenzije na portalima za usporedbu cijena pristrane ili cijene nisu transparentne, ti portali obmanjuju potrošače. Takva poduzeća trebaju poštovati europske propise o zaštiti potrošača jednako kao što to čine putničke agencije. Tijela za zaštitu potrošača sada zahtijevaju od tih portala da uklone te nepravilnosti. Potrošači zaslužuju istu razinu zaštite na internetu kao izvan njega.

Glavni zaključci

• Hoćete li zaista platiti onoliko koliko mislite? U trećini slučajeva prvotno prikazana cijena razlikuje se od konačne.
• Je li to dobra ponuda ili samo mamac? U svakom petom slučaju promotivne ponude zapravo nisu bile dostupne.
• Čini li mi se ili je ovdje nešto nejasno? U gotovo svakom trećem slučaju ukupna cijena ili njezin izračun nisu bili jasni.
• Zadnja jeftina soba u hotelu ili jednostavno zadnja preostala soba koju taj portal reklamira? Svaki četvrti portal nije naveo da se izjave o ponudi koja uskoro istječe (npr. „još samo dva mjesta”, „samo danas”) odnose isključivo na taj portal.

Rezultati provjere portala za usporedbu cijena i rezervacije putovanja iz 2016.

Tijela 28 zemalja (26 država članica EU-a, Norveške i Islanda) koja su dio mreže CPC pregledala su ukupno 352 portala za usporedbu ponuda i cijena, uglavnom u sektoru putovanja.

Od svih pregledanih portala njih je 23,6 % namijenjeno usporedbi cijena smještaja, 21,3 % usporedbi cijena karata (za zračni, pomorski, željeznički i autobusni prijevoz), 5,1 % usporedbi cijena najma automobila, a

44,6 % nudilo je kombiniranu usporedbu proizvoda i usluga (karata, smještaja, paketa za odmor itd.).

Provjerom je utvrđen niz nepravilnosti u internetskim alatima za usporedbu. Glavne nepravilnosti odnosile su se na cijene i način na koji su izračunane i prikazane:

• u 32,1 % slučajeva cijena na portalu s usporedbama razlikovala se od cijene koja je u konačnici prikazana na stranici za rezervaciju
• na 30,1 % portala ukupna cijena (koja uključuje poreze) ili njezin izračun nisu bili jasni
• na 20,7 % portala prikazane su posebne cijene koje kasnije nisu bile dostupne na samoj stranici za rezervaciju
• 25,9 % portala prikazivalo je poruke o ponudama koje uskoro istječu (npr. „još samo dva mjesta”, „samo danas”), a da pritom nije navedeno da ta ponuda istječe samo na tom portalu.

Druge nepravilnosti koje su utvrdila tijela mreže CPC odnosile su se na:

• identitet pružatelja usluge usporedbe: na 22,7 % bile su navedene tek ograničene informacije (npr. ime, adresa poduzeća), a na 4 % nisu bile navedene nikakve informacije
• postupak korisničkih recenzija: 21,3 % portala navodilo je recenzije potrošača na nejasan ili netransparentan način (i/ili navodilo recenzije s elementima zbog kojih bi se moglo zaključiti da su neistinite)
• opseg usporedbe: 10,5 % portala nije navodilo informacije koje su bitne za usporedbu.

Najmanje je problematično bilo prezentiranje oglašavanja i marketinga. Samo je na 2,8 % portala uočena ta vrsta nepravilnosti.