Kupujete li na internetu?

Međutim, trgovci na malo još uvijek nevoljko proširuju svoju djelatnost na internetu te i dalje imaju zadrške u pogledu prodaje na internetu potrošačima u drugim zemljama EU-a. Te su zadrške uglavnom povezane s povećanim rizikom od prijevare i neplaćanja u prekograničnoj prodaji, različitim poreznim propisima, razlikama u nacionalnom ugovornom pravu i propisima o zaštiti potrošača.

Iako su se, općenito gledajući, uvjeti za potrošače popravili od zadnjeg pregleda, razine povjerenja, znanja i zaštite još se uvijek uvelike razlikuju od zemlje do zemlje.

Povjerenica Jourová poručila je: „Na prvom mi je mjestu bio rast povjerenja ljudi i manjih trgovaca na malo u jedinstveno digitalno tržište. Potrošači danas imaju više povjerenja u kupovinu na internetu. Uz to smo im omogućili brz postupak za povrat novca u slučaju da nešto krene po zlu, čak i kada kupuju iz druge zemlje. Trenutačni je izazov kako potaknuti još više poduzeća da udovolje tom porastu potražnje.”

Više povjerenja u e-trgovinu, ali prepreke za trgovce na malo još prisutne

Pregled pokazuje da je povjerenje potrošača u e-trgovinu dramatično poraslo. Udio Europljana koji kupuju na internetu za deset se godina gotovo udvostručio (s 29,7 % 2007. na 55 % 2017.). Od zadnjeg su pregleda razine povjerenja potrošača porasle za 12 postotnih bodova za kupovinu kod trgovaca na malo sa sjedištem u istoj zemlji te za 21 postotni bod za kupovinu iz drugih država članica EU-a.

Iako je postignut velik napredak, pregled pokazuje da se potrošači i dalje suočavaju s preprekama kada pokušavaju kupovati kod internetskih trgovaca na malo sa sjedištem u drugoj zemlji EU-a. Primjerice, 13 % ispitanika prijavilo je odbijanje plaćanja, a njih 10 % se suočilo s odbijanjem dostave proizvoda u njihovu zemlju.

Što se tiče trgovaca na malo, samo četvoro od njih deset koji trenutačno prodaju na internetu izjavilo je da u narednoj godini razmišljaju o prodaji i na domaćem i inozemnom tržištu. Još imaju zadrške u pogledu prodaje na internetu u drugim zemljama, posebno zbog: većeg rizika od prijevare, razlika u nacionalnim poreznim propisima i pravilima nacionalnog ugovornog prava te razlika u propisima za zaštitu potrošača.

Iz tih je razloga Komisija izradila prijedlog za moderna pravila o digitalnim ugovorima kako bi se uskladila ugovorna pravila za prodaju robe na internetu te promicao pristup digitalnom sadržaju i prodaji na internetu diljem EU-a.

Osviještenost o pravima potrošača se poboljšava, ali je još uvijek niska, a razine u EU-u neujednačene

Potrošači su, u odnosu na izdanje pregleda iz 2015., svjesniji svojih prava. U prosjeku je 13 % potrošača u potpunosti svjesno svojih ključnih prava (porast od 3,6 postotnih bodova od 2014.).

Međutim, uvjeti za potrošače općenito su bolji u sjevernim i zapadnim zemljama EU-a od onih u istočnima i južnima.

Primjerice, 94,5 % Finaca žali se kad naiđu na problem, dok tako postupi samo 55,6 % Bugara. I izloženost nepoštenoj poslovnoj praksi uvelike varira: izloženo joj je čak 40,9 % Hrvata, u odnosu na samo 3,4 % Austrijanaca.

Komisija u svrhu rješavanja tih problema izrađuje prijedlog za ažuriranje propisa o zaštiti potrošača. Cilj je osigurati da svaki europski potrošač bude svjestan svojih prava te da se ta prava pravilno provode u cijelom EU-u.

Trgovci na malo nedovoljno upoznati s pravima potrošača

Pregled za 2017. pokazuje da kod trgovaca na malo od prethodnog izdanja nije došlo do poboljšanja u poznavanju propisa o pravima potrošača. Samo je 53,5 % njihovih odgovora na pitanja o temeljnim pravima potrošača bilo točno. Razina poznavanja opet varira od zemlje do zemlje, pri čemu je u Hrvatskoj samo 36,2 % trgovaca na malo upoznato s tim pravima, u odnosu na 62,3 % u Njemačkoj.

Prostor za poboljšanje u brzini obrade pritužbi

Iako potrošači nailaze na sve manje razloga za pritužbu, oni koji su to učinili zadovoljniji su načinom njihove obrade.

Međutim, gotovo trećina potrošača odlučila je ne žaliti se jer je smatrala da su predmetne svote premale (34,6 %) ili da će postupak trajati predugo (32,5 %).

Iz tog je razloga Komisija poboljšala Postupak za sporove male vrijednosti (od 14.7.2017.) kojim se odsad omogućuje potrošačima da primijene brzi postupak putem interneta za vrijednosti do 5 000 eura. Komisija isto tako potiče izvansudske nagodbe putem platforme za internetsko rješavanje sporova koja nudi jednostavan internetski pristup tijelima za alternativno rješavanje sporova za internetske transakcije.

Kontekst

Potrošački pregledi nude uvid u način na koji jedinstveno tržište funkcionira u korist potrošača u EU-u. Objavljuju se od 2008. i njima se nastoji osigurati bolje praćenje učinaka na potrošače te iznijeti dokaze koji će pridonijeti oblikovanju politike.

Postoje dvije vrste pregleda, koji se objavljuju naizmjenično svake godine i temelje se na opsežnim anketama:

• pregled potrošačkih uvjeta prati nacionalne uvjete za potrošače u tri područja: 1. znanje i povjerenje; 2. usklađenost i provedba; 3. rješavanje pritužbi i sporova. Njime se također ispituje napredak ostvaren u integraciji maloprodajnog tržišta EU-a i u području e-trgovine.
• pregled potrošačkih tržišta prati uspješnost više od 40 potrošačkih tržišta na temelju ključnih pokazatelja poput povjerenja u usklađenost prodavača s propisima o zaštiti potrošača, usporedivosti ponuda, izbora dostupnog na tržištu, opsega u kojem su ispunjena očekivanja potrošača i štete prouzrokovane problemima s kojima se susreću potrošači. Prate se i analiziraju i drugi pokazatelji, kao što su promjena opskrbljivača i cijene (izdanje za 2016.).