Europljani nemaju dovoljno povjerenja u usluge

Europska komisija objavila je danas pregled potrošačkih tržišta 2018. u kojem se prati kako potrošači u EU-u ocjenjuju uspješnost 40 sektora robe i usluga. Premda je od 2010. povjerenje općenito u porastu, izvješće pokazuje da samo 53 % potrošača smatra da poduzeća iz sektora usluga poštuju propise o zaštiti potrošača. Stanje je tek nešto bolje u sektoru robe, u kojem to smatra 59 % potrošača. Povjerenje potrošača nije poraslo u odnosu na pregled za 2016. U većini država članica EU-a telekomunikacije, financijske usluge i komunalne usluge (voda, plin, struja, poštanske usluge) ostaju područja s najviše problema. S pozitivne strane, u izvješću se zaključuje da, kad je riječ o povjerenju potrošača, razlika između istoka i zapada polako se smanjuje.

Usto, usluge osobne njege (frizerski saloni, spa centri), smještaj tijekom odmora i odmori u paketaranžmanima uživaju visoko povjerenje potrošača. Povjerenje potrošača u porastu je, ali brojni potrošači još uvijek maju loša iskustva na pojedinim tržištima, primjerice pri kupnji nekretnine ili rabljenog automobila, izjavila je Věra Jourová, povjerenica za pravosuđe, potrošače i ravnopravnost spolova. U travnju 2018. predstavili smo "Nove pogodnosti za potrošače” na temelju kojih će potrošači moći bolje ostvariti, ali i braniti svoja prava. Mogućnost podnošenja kolektivne tužbe potrošačima bi trebala uliti više povjerenja jer će moći braniti svoja prava, a poduzeća će zbog toga voditi više računa o poštovanju propisa.

Ključni zaključci pregleda potrošačkih tržišta 2018.

• U odnosu na 2016. nije zabilježen velik napredak, premda je povjerenje u porastu od 2010. U posljednje dvije godine najveći je napredak ostvaren u području hipotekarnih usluga, vodoopskrbe te opskrbe plinom i strujom. Ipak, uz iznimku usluga opskrbe plinom, ta su tržišta i dalje među tržištima koja ulijevaju najmanje povjerenja.
• Potrošači i dalje imaju više povjerenja u tržišta zapadne Europe, ali u prosjeku najveći pozitivan pomak i ove godine bilježi istočna Europa. Čini se da se razlike u funkcioniranju tržišta između istoka i zapada polako smanjuju. Komisija i države članice trenutačno rade na rješavanju problema dvojne kvalitete hrane što bi trebalo dodatno smanjiti razliku.
• Kao najproblematičnija područja potrošači i ovog puta izdvajaju internetske usluge i usluge mobilne telefonije. Prošle je godine u tim sektorima na poteškoće naišlo 20,3 % (internet) odnosno 17,5 % (mobiteli) potrošača. Među drugim područjima na koja se žali više od 10 % potrošača su: televizijska pretplata, fiksna telefonija, prodaja IKT i elektroničke robe, željeznički i gradski promet, rabljeni automobili, nekretnine, poštanske usluge, novi automobili, najam automobila i usluge popravka automobila.
• Financijske usluge sektor su u kojem potrošači u slučaju problema mogu pretrpjeti najviše štete (financijski gubitak ili gubitak vremena). Oko 35 % potrošača koji su imali problema u području osiguranja doma, hipoteka, zajmova i kredita te opskrbe strujom i vodom navodi da je pretrpjelo ozbiljnu štetu. Drugi problematični sektori koji potrošačima uzrokuju velike štete su zračni prijevoz, investicijski proizvodi i osiguranje automobila.
• Potrošači imaju najmanje povjerenja u sektor nekretnina i rabljenih automobila. Svega 38 % potrošača smatra da se pružatelji usluga u sektoru nekretnina pridržavaju propisa o zaštiti potrošača, dok za sektor rabljenih automobila to smatra 36 % potrošača.

Komisijine mjere za poboljšanje zaštite i povjerenja potrošača

Poboljšanje zaštite potrošača visoko je na listi prioriteta Junckerove Komisije. Komisija je u travnju 2018. predložila Nove pogodnosti za potrošače, na temelju kojih će kvalificirani subjekti u ime potrošača moći podnijeti kolektivne tužbe, a tijela država članica za zaštitu potrošača dobit će veće ovlasti sankcioniranja. Ujedno će se proširiti zaštita potrošača na internetu, a u zakonodavstvu EU-a preciznije će se definirati zabrana dvojne kvalitete proizvoda kojom se zavaravaju kupci.

Na temelju Uredbe o suradnji u zaštiti potrošača Komisija je s tijelima za zaštitu potrošača pokrenula nekoliko provedbenih mjera kako bi se osiguralo da poduzeća u potpunosti poštuju propise EU-a o zaštiti potrošača. Noviji su primjer takve mjere poboljšani uvjeti korištenja Airbnb-ja.

Kontekst
Potrošački pregledi pokazuju što potrošači u EU-u misle o funkcioniranju jedinstvenog tržišta. Objavljuju se od 2008., a njihova je svrha bolje pratiti učinke na potrošače te prikupiti dokaze za oblikovanje politika. Postoje dvije vrste pregleda, koji se objavljuju naizmjenično svake godine i temelje se na anketama koje se provode na reprezentativnom uzorku iz cijelog EU-a:

• Pregled potrošačkih tržišta prati uspješnost više od 40 potrošačkih tržišta na temelju ključnih pokazatelja kao što su povjerenje u usklađenost prodavača s propisima o zaštiti potrošača, usporedivost ponuda, izbor trgovaca/opskrbljivača, opseg u kojem su ispunjena očekivanja potrošača i šteta koju su potrošači pretrpjeli na tržištu. Prate se i analiziraju i drugi pokazatelji, kao što su promjena opskrbljivača i cijene.
• Pregled potrošačkih uvjeta prati nacionalne uvjete za potrošače u tri područja: 1. znanje i povjerenje; 2. usklađenost i provedba; 3. rješavanje pritužbi i sporova. Ispituje se i napredak ostvaren u integraciji maloprodajnog tržišta EU-a (Pregled potrošačkih uvjeta 2017.).