Broj prevara potrošača na društvenim mrežama raste: Facebook, Twitter i Google+ rade na rješenjima

Tijela i organizacije EU-a za zaštitu potrošača primaju sve veći broj pritužbi potrošača na prijevare kojima su izloženi pri korištenju društvenim mrežama te na određene uvjete korištenja kojima podliježu, a u kojima se ne poštuje pravo EU-a o zaštiti potrošača.

Na temelju toga tijela EU-a za zaštitu potrošača, pod vodstvom francuskog tijela za zaštitu potrošača i uz potporu Europske komisije, proteklog su studenoga poslala dopise mrežama Facebook, Twitter i Google+ u kojima od njih traže da riješe ta dva problema.

Društvene su mreže pristale predložiti promjene usmjerene na dva područja:

• nepoštene uvjete
• suzbijanje prijevara kojima se obmanjuju potrošači pri korištenju društvenim mrežama.

Jasniji uvjeti ili uklanjanje nezakonitih uvjeta

Uvjeti korištenja društvenih mreža trebaju se uskladiti s europskim zakonodavstvom o zaštiti potrošača. Direktivom o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima utvrđuje se da se standardni uvjeti kojima se stvara znatna neravnoteža u pravima i obvezama stranaka na štetu potrošača (članak 3.) smatraju nepoštenima i stoga nevažećima. Direktivom se određuje i da uvjeti moraju biti sročeni jasno i razumljivo (članak 5.) kako bi potrošači na nedvosmislen i jednostavan način bili informirani o svojim pravima.

To u praksi među ostalim znači sljedeće:

• društvene mreže potrošačima ne mogu uskratiti pravo da svoj predmet podnesu sudu u državi članici boravišta
• društvene mreže ne mogu od potrošača tražiti da se odreknu obveznih prava, poput prava na odustajanje od kupnje na internetu
• uvjetima se ne može ograničiti ili potpuno isključiti odgovornost društvenih mreža u vezi s pružanjem usluge
• sponzorirani sadržaj ne može biti skriven, no morao bi se moći prepoznati kao takav
• društvene mreže ne mogu jednostrano promijeniti uvjete a da prethodno ne obavijeste potrošače na jasan način o razlozima promjene i moraju im dati mogućnost otkazivanja ugovora uz primjeren otkazni rok
• uvjetima se operaterima društvenih mreža ne može dati neograničeno i diskrecijsko pravo na uklanjanje sadržaja
• ako ugovor raskida operater društvene mreže, to bi trebalo biti uređeno jasnim pravilima i o tome se ne bi trebalo odlučivati jednostrano i bez razloga.

Suzbijanje prijevara kojima se obmanjuju potrošači

Čim postanu svjesne takve prakse, društvene mreže moraju ukloniti sav sadržaj sa svojih internetskih stranica koji predstavlja prijevaru, a kojim bi se moglo zavarati potrošače. S tim u vezi nacionalna tijela za zaštitu potrošača trebala bi imati izravan i standardiziran komunikacijski kanal za prijavu takvih nepravilnosti operaterima društvenih mreža (primjerice povrede Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi ili Direktive o pravima potrošača) te postizanje uklanjanja sadržaja i informacija u vezi s trgovcima odgovornima za povrede. To je u skladu sa zakonodavstvom EU-a o zaštiti potrošača i Direktivom o elektroničkoj trgovini, kojom se državama članicama daje mogućnost uspostave postupaka kojima se uređuje uklanjanje nezakonitih informacija ili onemogućivanje pristupa takvim informacijama.

Neki su primjeri utvrđene prakse:

• prijevare koje uključuju plaćanja potrošača
• zamke pri pretplati u kojima se potrošačima nudi registracija za besplatno probno razdoblje, ali ne daju im se jasne i dovoljne informacije
• stavljanje na tržište krivotvorenih proizvoda
• lažne promocije kao što je: „osvojite pametni telefon za samo 1 euro”, a koje su se proširile društvenim mrežama i koje su zapravo pravo natjecanje, ali uključuju dugotrajne pretplate za nekoliko stotina eura godišnje.

Kontekst

Uredbom EU-a o suradnji u zaštiti potrošača nacionalna tijela za zaštitu potrošača povezana su u paneuropsku mrežu za provedbu zaštite potrošača. Zahvaljujući tom okviru nacionalno tijelo u jednoj državi članici EU-a može stupiti u kontakt s ravnopravnim tijelom u drugoj državi članici i zatražiti od njega posredovanje u slučaju prekogranične povrede propisa EU-a o zaštiti potrošača.

Suradnja se može primjenjivati na propise o zaštiti potrošača kojima su obuhvaćena razna područja, kao što su Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi (EN), Direktiva o elektroničkoj trgovini, Direktiva o pravima potrošača i Direktiva o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima.

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača završila je koordiniranu procjenu problematičnih praksi vodećih društvenih mreža (Facebook, Twitter i Google+) u okviru aktivnosti koju je predvodila francuska Glavna uprava za politiku tržišnog natjecanja, potrošačka pitanja i sprječavanje prijevara u studenome 2016. uz potporu Komisije. Trgovinsko udruženje EDiMA također je uključeno u rasprave.